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2008年5月11日 (日)

第21回黎明塾「サービスの設計とマネジメント」

今月の黎明塾を10日(土)に開催しました。
今回のテーマは「サービスの設計とマネジメント」。
無形財であるサービスに関する考察です。

現代のビジネスのほとんどは何らかの形でサービスを伴っている。全くサービスを行なわないビジネスはごく一部でしかない。
まず、サービス・ミックス(製品とサービスの複合およびその提供割合)の層別と現状を確認した後、サービスの提供を成功に導くためのポイントを考察した。
今回は参加者が少なく、いかんせんディスカッションも様々な視点でということにおいては不充分だったように感じている。
少し視点を変えてみると、リピータ客が定着するかどうかは商品品質と並んでサービスへの満足度が最重要要素である。その点でお客様がサービスに満足できていない場合のギャップについての考察は極めて重要である。

サービスの特性の箇所で指摘しているように、サービスは無形であり、不可分な単位で提供されると同時に、常に変動し、原則的には提供後に消滅する。
同じ表現で会話をしていても、それぞれの認識に微妙な差異が存在したままであることも決して不思議ではない。ましてやサービス提供者とサービス購入利用者との間には大小いくつかのギャップが存在しているのは当然のこととして対処方策を講じていくことが重要である。
そのうえで自らが提供するサービスが市場の中で他者との差別化が行なわれ、選択の対象になる存在にいかにして作り上げるかが現実の課題である。

【実施内容等について】第21回黎明塾「サービスの設計とマネジメント」

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